一、医院服务流程再造的理论基础

20世纪90年代，美国麻省理工学院哈默尔教授（Michad Hammer）和CSC管理顾问公司钱皮（James Champy）董事长提出业务过程重构（Business Process Management，BPR），其基本含义是对现有的业务流程从根本上进行再思考和再设计。这需要以人为本，执行“以病人为中心”的服务理念，把自己摆在服务的位置，一切以病人满意为标准，使我们的服务更有感情色彩和人情味。 ......